在线旅游2018:智行搭售“加速包”投诉最多丨聚_为人处世
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在线旅游2018:智行搭售“加速包”投诉最多丨聚

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聚投诉2018年度报告暨颁奖典礼

  2018年在线旅游行业最佳客服

  同程艺龙

  投诉量162件   解决量149件   解决率92%

  查看同程数据    查看艺龙数据

  美团旅行

  投诉量259件   解决量219件   解决率84.6%

  查看投诉数据

  2018年,在21CN聚投诉上,同程有效投诉79件,解决71件,解决率89.9%;艺龙有效投诉83件,解决78件,解决率94%。

  美团旅行,2018年在21CN聚投诉上有效投诉共259件,其中219件获得解决,解决率84.6%。投诉解决率较2017年的70.1%,提升14个百分点。

  以上商家,获聚投诉评为2018年在线旅游行业最佳客服。

  2018年在线旅游行业金虾奖(黑榜)

  空缺

  在线旅游行业的商家,普遍重视消费者投诉。2018年,行业整体投诉解决率达72.2%。

  据此,聚投诉对于2018年在线旅游行业金虾奖(黑榜)予以空缺。

  2018年在线旅游行业投诉情况

  2018年,21CN聚投诉共接到消费者对在线旅游行业的有效投诉共6411件,较2017年的1808件上涨255%。其中,4629件投诉获得解决,投诉解决率72.2%,较2017年的67%继续提升。

  从投诉量月度走势看,2018年在线旅游行业的投诉量峰值出现在1月,除春运原因外,还因为该月爆发针对布拉旅行涉骗的集体投诉,相关投诉898件。2018年3月,因涉合同诈骗案,布拉旅行创始人已被上海市浦东新区人民检察院批捕,涉案金额1.8亿元。(查看集体投诉专题)

  

OTA趋势

  从投诉问题来看,搭售以及退改难,是该行业两大主要问题。2018年在线旅游行业的投诉中,涉及订单退款的共994件,占比15.5%。

  另外,2018年行业中包含“加速包”关键字的投诉共1381件,占比21.5%。搭售投诉主要来自智行等购票平台,多涉及默认勾选购买火车票加速服务。对此,2018年8月,聚投诉已做公开报道(点击查看)。

  2019年1月1日实施的《电商法》第19条规定:电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

  该法出台后,原有搭售情况的购票平台,部分已取消了默认选择搭售项目的设置,如同程、艺龙;而另一部分平台,则换了一种方式默认选择搭售项目,如智行及其所属公司携程。

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  2019年1月1日至1月17日,在21CN聚投诉平台上,共有306件投诉反映,在智行抢票下单时,被默认选择不等价格的“抢票加速包”等增值服务的问题。

  1月18日,智行公关在回复聚投诉的邮件中表示,目前的设置并不违法,但用户误操作可以退款。该回应后续也获得携程公关的确认。

  对此,有律师认为,智行、携程通过这样技术的处理,消费者容易不小心中招,但在认定违法上存在争议;也有律师认为,上述截图中的展示方式,不属于“以显著的方式提醒消费者注意”,构成违法。

  详情请关注聚投诉后续报道。

  2018年,在线旅游行业投诉解决率超过80%的商家有:

  翔达天下票务、智行、乐游商旅、艺龙、铁友旅行、同程旅游、美团旅行、高铁管家。

  

旅游业解决率排行榜

  2018年在线旅游行业投诉排行榜中,上榜商家按投诉量排序为:

  智行、布拉旅行、飞猪、去哪儿、携程、高铁管家、美团旅行、乐游商旅、艺龙、同程旅游、马蜂窝、铁友旅行、途牛、驴妈妈、侠侣亲子游、Airbnb、翔达天下票务、Booking缤客、iGola国际机票比价APP、巴士管家、穷游网、要出发、嗨途、好订网、51you旅游网、航班管家、全景旅游、非凡旅行网、道旅、feekr、懒虎门票、百度旅游。

旅游业投诉量排行榜

  2018年在线旅游行业

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