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电商2018:阿里、交易猫上黑榜,苏宁、美团、人

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聚投诉2018年度报告暨颁奖典礼

  2018年电商行业最佳客服

  苏宁易购

  投诉量2434件   解决量2139件   解决率87.9%

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  美团点评

  投诉量951件   解决量775件   解决率81.5%

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  人人车

  投诉量222件   解决量201件   解决率90.5%

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  网易考拉

  投诉量132件   解决量124件   解决率93.9%

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  2018年,苏宁易购在21CN聚投诉上共有2434件有效投诉,其中2139件获得解决,投诉解决率达到87.9%,解决率位列大电商平台中第一。这是自2016年起,苏宁易购第三次获聚投诉评为“电商行业年度最佳客服”。

  美团点评,2018年在21CN聚投诉上共有951件有效投诉,其中775件获得解决,投诉解决率81.5%。作为生活服务类电商巨头,美团点评在投诉量比2017年增长3倍的情况下,解决率比去年64.4%提升近20个百分点,在行业中起到良好示范作用,获聚投诉评为“2018年电商行业最佳客服”。

  2018年,人人车在21CN聚投诉上有效投诉共222件,其中201件获得解决,投诉解决率90.5%,在二手交易电商平台中位列第一,获聚投诉评为“2018年电商行业最佳客服”。

  网易考拉,2018年在21CN聚投诉上共有132件有效投诉,其中124件获得解决,投诉解决率93.9%,位列跨境电商平台第一,获聚投诉评为“2018年电商行业最佳客服”。

  2018年电商行业金虾奖(黑榜)

  阿里电商

  投诉量7120件   解决量1158件   解决率16.3%

  淘宝查看数据

  天猫查看数据

  闲鱼查看数据

  交易猫

  投诉量519件   解决量71件   解决率13.7%

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  2018年,阿里旗下淘宝、天猫、闲鱼三大电商平台有效投诉共7120件,占行业投诉量近三成;投诉解决率16.3%,拉低行业平均水平。

  与此相呼应的是,在聚投诉2018年电商行业金虾奖(黑榜)网友投票中,淘宝、天猫、闲鱼分别以14%、13%、4%,位列第二、第三、第六。

  在涉假问题上,截至2019年1月1日,聚投诉上关于淘宝、天猫涉假投诉已达1807件,346件获得解决,解决率19.1%(详见专题)。获解决的投诉多由卖家处理,淘宝、天猫未予回应。

  2018年第四季度,双11、双12购物狂欢后,淘宝、天猫因砍单、活动涉假、商品质量等问题引爆投诉。在此期间,消费者对天猫发起的集体投诉共16件,联名投诉915件。

  

天猫趋势

集体投诉

  2018年,在21CN聚投诉上,游戏交易平台交易猫有效投诉519件,71件获得解决,解决率13.7%,处于行业垫底水平。投诉多涉及购买游戏账号后被找回、平台客服无回应等问题。聚投诉将其评为“2018年电商行业金虾奖”(黑榜)。

  2018年电商行业投诉处理情况

  2018年,21CN聚投诉共受理消费者对电商行业的有效投诉25905件,整体投诉解决率46.7%。阿里电商平台的长期消极应对,直接拉低了行业消费者维权的整体效果。

  2018年第四季度,受“双11”“双12”影响,投诉量增长明显。电商节期间,消费者集中反映商家活动涉假、砍单、价格欺诈、商品质量差等问题。

  2018年电商节系列报道:

  双12预警:回望2018双11这些坑丨 附电商行业1-10月投诉数据

  双11价格欺诈/砍单/虚假活动…同心服务团律师帮你PK

  双11集体投诉15件,过半来自天猫,阿里拒不回应丨 治“猫”术

  “高考满分作文作者”“天猫双11发言人”没有回应的双11后13起集体投诉

  双11商品降价574元不补差,京东自辩的理由是否成立?

  集体投诉:双11电视淘宝不按约定发放返利红包 附律师意见

  全年投诉量≥5件的商家,纳入年度行业投诉排行榜,其中投诉解决率超过80%的商家有:

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