聚投诉2018年度报告暨颁奖典礼

　　2018年电商行业最佳客服

　　苏宁易购

　　投诉量2434件   解决量2139件   解决率87.9%

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　　美团点评

　　投诉量951件   解决量775件   解决率81.5%

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　　人人车

　　投诉量222件   解决量201件   解决率90.5%

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　　网易考拉

　　投诉量132件   解决量124件   解决率93.9%

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　　2018年，苏宁易购在21CN聚投诉上共有2434件有效投诉，其中2139件获得解决，投诉解决率达到87.9%，解决率位列大电商平台中第一。这是自2016年起，苏宁易购第三次获聚投诉评为“电商行业年度最佳客服”。

　　美团点评，2018年在21CN聚投诉上共有951件有效投诉，其中775件获得解决，投诉解决率81.5%。作为生活服务类电商巨头，美团点评在投诉量比2017年增长3倍的情况下，解决率比去年64.4%提升近20个百分点，在行业中起到良好示范作用，获聚投诉评为“2018年电商行业最佳客服”。

　　2018年，人人车在21CN聚投诉上有效投诉共222件，其中201件获得解决，投诉解决率90.5%，在二手交易电商平台中位列第一，获聚投诉评为“2018年电商行业最佳客服”。

　　网易考拉，2018年在21CN聚投诉上共有132件有效投诉，其中124件获得解决，投诉解决率93.9%，位列跨境电商平台第一，获聚投诉评为“2018年电商行业最佳客服”。

　　2018年电商行业金虾奖(黑榜)

　　阿里电商

　　投诉量7120件   解决量1158件   解决率16.3%

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　　交易猫

　　投诉量519件   解决量71件   解决率13.7%

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　　2018年，阿里旗下淘宝、天猫、闲鱼三大电商平台有效投诉共7120件，占行业投诉量近三成;投诉解决率16.3%，拉低行业平均水平。

　　与此相呼应的是，在聚投诉2018年电商行业金虾奖(黑榜)网友投票中，淘宝、天猫、闲鱼分别以14%、13%、4%，位列第二、第三、第六。

　　在涉假问题上，截至2019年1月1日，聚投诉上关于淘宝、天猫涉假投诉已达1807件，346件获得解决，解决率19.1%(详见专题)。获解决的投诉多由卖家处理，淘宝、天猫未予回应。

　　2018年第四季度，双11、双12购物狂欢后，淘宝、天猫因砍单、活动涉假、商品质量等问题引爆投诉。在此期间，消费者对天猫发起的集体投诉共16件，联名投诉915件。

　　

　　2018年，在21CN聚投诉上，游戏交易平台交易猫有效投诉519件，71件获得解决，解决率13.7%，处于行业垫底水平。投诉多涉及购买游戏账号后被找回、平台客服无回应等问题。聚投诉将其评为“2018年电商行业金虾奖”(黑榜)。

　　2018年电商行业投诉处理情况

　　2018年，21CN聚投诉共受理消费者对电商行业的有效投诉25905件，整体投诉解决率46.7%。阿里电商平台的长期消极应对，直接拉低了行业消费者维权的整体效果。

　　2018年第四季度，受“双11”“双12”影响，投诉量增长明显。电商节期间，消费者集中反映商家活动涉假、砍单、价格欺诈、商品质量差等问题。

　　2018年电商节系列报道：

　　双12预警：回望2018双11这些坑丨 附电商行业1-10月投诉数据

　　双11价格欺诈/砍单/虚假活动…同心服务团律师帮你PK

　　双11集体投诉15件，过半来自天猫，阿里拒不回应丨 治“猫”术

　　“高考满分作文作者”“天猫双11发言人”没有回应的双11后13起集体投诉

　　双11商品降价574元不补差，京东自辩的理由是否成立?

　　集体投诉：双11电视淘宝不按约定发放返利红包 附律师意见

　　全年投诉量≥5件的商家，纳入年度行业投诉排行榜，其中投诉解决率超过80%的商家有：